Existe uma tentação natural, em grupos que operam em vários mercados de língua portuguesa, de tratar a partilha da língua como partilha do regime. A experiência mostra que a proximidade linguística agrava o risco em vez de o reduzir, porque cria a aparência de equivalência onde ela não existe.
Os três ordenamentos que dispõem de regulação específica do atendimento divergem em pontos que são precisamente aqueles onde o incumprimento é mais visível: o tempo de espera, a conservação da gravação e o prazo de resposta.
Comparação sintética
| Matéria | Portugal | Brasil |
|---|---|---|
| Diploma | Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho | Decreto n.º 11.034/2022, de 5 de Abril |
| Tempo de espera | Sessenta segundos para atendimento humano | Não fixado no decreto; remetido para os reguladores sectoriais |
| Conservação da gravação | Sem prazo legal em vigor, após a revogação do artigo 9.º em 2010 | Noventa dias, obrigatórios |
| Registo do atendimento | Comprovativo do contacto, sem prazo fixado | Registo conservado por dois anos |
| Entrada em vigor | 2009, com alterações posteriores | 3 de Outubro de 2022 |
Portugal teve um prazo mínimo de conservação e perdeu-o em 2010; o Brasil não o tinha e adoptou-o em 2022. O resultado é que o ordenamento brasileiro é hoje, nesta matéria concreta, mais exigente e mais claro do que o português — e é frequente encontrar operações portuguesas a aplicar, por inércia, um prazo de noventa dias que a lei portuguesa já não impõe, sem qualquer fundamentação escrita que o sustente.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Procedimentos transpostos entre jurisdições
A partilha da língua leva à replicação de guiões, avisos de gravação e prazos de resposta entre mercados que os regulam de forma diferente, o que gera incumprimento numa jurisdição por aplicação correcta da regra de outra.
Ver soluçãoPrazos de conservação sem fundamento escrito
É frequente a aplicação de um prazo de noventa dias em Portugal por replicação da regra brasileira, sem qualquer análise de necessidade nem fundamentação documentada, o que constitui tratamento de dados sem base sustentável.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Referencial Comparado Portugal-Brasil
Comparação matéria a matéria dos dois regimes, com destaque para a inversão em matéria de gravação
Ficha técnicaDiagnóstico de Exposição Multijurisdicional
Mapa das obrigações a que uma operação está sujeita, considerando a jurisdição onde opera e as que serve
Ficha técnicaReferencial Probatório da Gravação e do Histórico
Fundamentação jurídica da gravação de chamadas e do registo de interacções, que a lei deixou sem regime desde 2010
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
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