Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
Temos operação em Portugal e no Brasil. O procedimento pode ser o mesmo?
Não sem adaptação. Os dois regimes divergem no ponto mais crítico: o Brasil impõe gravação obrigatória por noventa dias e conservação de registos por dois anos; Portugal revogou essa obrigação em 2010. A solução defensável é construir o procedimento sobre o regime mais exigente de entre os aplicáveis, com anotação das divergências.
Somos obrigados a gravar as chamadas?
Não. A obrigação existiu, com prazo mínimo de noventa dias, no artigo 9.º, mas foi revogada em 2010 pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010. Continua, porém, a existir o ónus da prova do cumprimento durante noventa dias — o que na prática torna a gravação necessária sem que seja obrigatória.
Artigo 6.º, n.º 8
Somos uma entidade pública. Aplica-se?
Aplica-se sempre que a entidade preste serviço público essencial, e nesse caso expressamente «independentemente da sua natureza pública ou privada». Fora dessas situações aplicam-se os regimes gerais de dados pessoais e de acessibilidade.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
O nosso atendimento é externalizado. De quem é a responsabilidade?
A obrigação recai sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor, não sobre quem a opera materialmente. A externalização transfere a execução, nunca a responsabilidade.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Por onde devemos começar?
Por saber onde está. A verificação em seis perguntas leva dez minutos e não exige acesso privilegiado à operação. Depois, por atribuir um dono à matéria: na maioria das organizações a conformidade do atendimento dispersa-se entre o jurídico, a qualidade e as operações, e não tem responsável designado. É essa ausência que perpetua a desconformidade.
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